江苏省12345在线服务平台建设新闻发布会
2017-01-09 16:25:00  来源:中国江苏

   

  王思源(省政府副秘书长):各位记者朋友,大家上午好!欢迎参加省政府新闻发布会,这场发布会向大家介绍省政府公共服务的一项重要举措。

  去年年初,石泰峰省长在《政府工作报告》中明确提出,“整合建立省级政务服务热线,完善政务服务体系”。省政府将这项工作纳入年度“十大主要任务、百项重点工作”考核。为确保项目进展,省政府成立了项目协调推进工作小组,并下设项目筹建办,由省政府办公厅牵头,省有关部门参加,有序推进项目建设。经过近一年的扎实工作,“江苏12345在线”服务平台各项准备工作已经就绪,将于近日正式开通。经省政府领导批准,今天我们召开新闻发布会,介绍“江苏12345在线”服务平台建设的有关情况。

  出席今天新闻发布会的有:省政府副秘书长、省政务服务管理办公室主任方伟同志,省政府办公厅政务公开办公室主任张旻同志,“江苏12345在线”服务平台筹建办成员何正庆同志。我是省政府副秘书长王思源。

  首先,请省政府副秘书长、省政务服务管理办公室主任方伟同志发布“江苏12345在线”服务平台建设情况。

  方伟(省政府副秘书长、省政务服务管理办公室主任):记者朋友们,上午好,很高兴来参加今天的新闻发布会。“江苏12345在线”是全新的“互联网+政务服务”应用项目,是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台,也是江苏省委省政府确定建设的民生实事之一。在各市、省各有关部门单位的鼎力支持下,经过项目筹建办的扎实工作,“江苏12345在线”各项准备工作已经就绪,即将开通运行,正式向社会公众提供服务。

  下面就将“江苏12345在线”整个情况向大家作一个汇报。

  一、决策背景

  政府公共服务热线已经成为全球政府管理的一个重要手段。美国开通“311”非紧急求助热线,整合政府机构电话,实现一号连通全部政府;德国开通“115”政府热线,所有公共服务呼叫中心全部整合进该热线;澳大利亚新南威尔士州通过整合开通了统一的“137788”服务热线。从我国来看,截至目前,全国已有600多个城市开通政府公共服务热线。

  江苏省政务服务热线建设推进比较早,1988年就有地方设立市长公开电话。近年来,我省加大公共服务热线建设的推进力度,经过各地各部门的共同努力,全省13个设区市、55个县(市、区)建成了12345服务热线,实现了市、县两级全覆盖;53个省级部门设立了公共服务热线。2016年,全省热线话务量达2.36亿次,其中,政务服务热线话务量达7400万次。全省服务热线呈现“一增两聚”的特点:“一增”,全省热线话务量每年增长10%左右;“二聚”,行业热线话务向12345热线“聚合”,传统语音服务向互联网全媒体服务“聚变”。特别是随着各地加大热线整合力度,行业热线加速向12345集中的趋势更加明显。

  虽然我省政务服务热线建设取得了积极成效,但还存在管理分散、号码众多、热线难打、热线不热等问题,影响了政府公信力。为深化“放管服”改革,落实“互联网+政务服务”要求,提升政府公共服务水平和社会治理能力,省政府作出建设省12345在线服务平台的决策,并写入2016年《政府工作报告》,11月,省委省政府《关于深化行政审批制度改革加快简政放权激发市场活力的意见》(苏发〔2016〕42号)进一步提出,“构建全省12345政务服务热线,实现全省1个号码对外提供服务,把12345打造成群众办事‘零距离’,企业服务‘零障碍’的综合信息平台”。

  二、项目定位

  为确保项目如期建成,省政府成立了项目协调推进工作小组,并下设项目筹建办,由省政府办公厅政务公开办牵头,省有关部门参加,扎实有序开展项目筹建工作。项目推进主要有三个特点:一是“高位”推动。李强书记指出,“江苏12345在线”项目很好,要抓紧推进,率先建成;石泰峰省长强调,“江苏12345在线”要与“互联网+政务服务”统筹考虑;黄莉新常务副省长要求把“江苏12345在线”建设好、运行好;省纪委蒋卓庆书记专门召开座谈会,要求发挥好“江苏12345在线”的社会监督作用;省政府王奇秘书长多次协调项目建设重要事项。二是“专业”入场。坚持“用专业的人做专业的事”,抽调省人社12333、省国税12366、南京12345等单位业务管理骨干,依托他们良好热线运营经验和专业特长,开展项目建设。三是“基因”优化。在项目筹建之初,将项目建设锁定在线上服务和智慧管理两大板块,确立由电信运营商和互联网公司协力承担,成功引入良性竞争、多元支撑机制,实现优势互补。特别是国务院部署推进“互联网+政务服务”工作后,我们进一步强化互联网思维,加大智慧管理开发力度,推动初期建设由语音服务为主向在线综合服务升级,为项目注入了新的品质内涵。

  “江苏12345在线”总体定位有三个:一是江苏政务服务“一张网”咨询服务平台,助力服务事项快速协同办理;二是省级部门行政效能评价平台,对行政部门服务效能进行统一的、标准化评估;三是全省在线服务大数据平台,实现全省热线服务数据的汇聚和共享。通过努力,实现“全国一流、省级率先”的目标。

  “江苏12345在线”建设内容主要有两个部分:一是线上服务系统,这次纳入“江苏12345在线”建设的共有103家成员单位,包括90个省级部门单位和13个设区市,按照"大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急热线联动"的原则实施整合,建设线上统一服务、统一流转和统一知识库三大载体,省和各成员单位实现平台、服务的实时对接和互联互通;二是智慧管理系统,基于全媒体在线门户,建设联动管理、数据分析、应用支撑三大模块,汇集分析省市县三级热线服务数据,实现对外服务渠道的多元接入和对内服务效能的监督监管。

  “江苏12345在线”有四大特色,主要表现为四“全”:一是全覆盖,服务横向覆盖90个省级部门单位、纵向覆盖13个设区市,实现统一整合、服务协同;二是全媒体,整合应用线上线下各类服务渠道,包括电话、网站、邮件、微信、微博、APP等媒体,实现统一建设、渠道联动;三是全天候,按需实现服务全天候,“线上”人工服务“不打烊”,支持与政务服务“一张网”的全面对接和配套咨询服务;四是全视界,将平台建设放在全球视野下“校准”,确保系统平台具有一定先进性,整体提升服务效能。

  “江苏12345在线”体现五项建设要求:一是统一,统一接听、统一服务、统一督办、统一考核;二是联动,省级层面横向服务联动、省市县三级纵向服务联动;三是融合,整合模式上注重统一部署、分步实施,做到无缝对接、有序融合;四是智慧,运用大数据技术,做好数据分析挖掘和精准主动推送,提供智慧服务;五是开放,应用互联网平台思维,推动数据上下互通、左右互联,实现多元包容发展。

  三、建设进展

  在省政府领导的关心支持下,我们坚持以“互联网+政务服务”为引领,加强与政务服务“一张网”衔接,不断优化“江苏12345在线”项目定位和建设方案,先后召开32次协调会,推进项目建设。

  一是服务场地改造完成。“江苏12345在线”利用江苏电信现有会议场所进行改造,共设置服务区、调度区、减压区和工作区等四个区块。在时间紧、任务重的情况下,江苏电信全力调配设计施工力量,按计划完成场地改造任务。

  二是平台标识和服务口号确定。面向社会公开征集了119幅“江苏12345在线”标识作品,经过广泛征求意见和多轮修改完善,最终确定了“江苏12345在线”平台标识。这个标识彰显了“就在你身边”的核心理念,赋有丰富的符号语义,具有较强的艺术感、辨识度,相信会得到社会的认可和喜爱。

  三是平台系统开始内部试运行。线上服务系统经过两轮联调测试,运行基本稳定,具备开通运行条件;智慧管理系统同步建设,“江苏12345在线”网站和“两微一端”等服务门户已经做好开通准备,全媒体服务、智能调度和大数据分析试点可以在平台开通时启用。

  四是各支撑成员单位准备到位。召开了13个设区市、90个省级部门单位对接会,开展了三轮业务培训和服务工单流转测试;按照筹建办要求,所有平台成员单位明确了分管领导、责任处室及具体承办人,制定了内部运转流程,确保来件有人接、诉求立即办、答复及时回。目前,各单位已对接磨练完毕,进入开通临战状态。

  五是服务团队完成实战演练。一手抓系统平台筹建,一手抓服务团队建设,分别采取技能提升、对接培训、专题交流和跟听演练等形式,对服务团队开展了七轮培训演练,提高了服务团队的实战能力。平台设置了移动式英语专席,承担在线留言翻译及英语在线咨询等,提高平台的国际化程度。目前,服务团队已进场待命。同时,坚持制度引领,编制完成12项服务管理规范,整理入库9559个省级知识条目,确保平台开通即可提供统一规范服务。

  “江苏12345在线”开通,标志着江苏省12345在线服务平台第一阶段建设任务顺利完成,为项目长远发展奠定了坚实基础。下一步,我们将按照“江苏12345在线”三步走的建设计划,完善线上服务系统,建成智慧管理系统,推动服务数据资源整合,实施大数据辅助决策,打造便捷、高效、开放、智慧的在线服务平台,为高水平全面建成小康社会、建设“强富美高”新江苏作出新的更大贡献!

  我想补充讲的就是,“江苏12345在线”平台开通以后,有一个比较长的融合期,运行过程中肯定会存在这样或者那样的问题,我们也希望社会各界,包括媒体朋友、市民给我们找找茬,让我们进一步完善工作,谢谢大家。

  王思源(省政府副秘书长):谢谢方秘书长。去年8月份,“江苏12345在线”项目筹建办面向社会公开征集平台的标识。现在,请省政府办公厅政务公开办主任张旻同志公布“江苏12345在线”标识。

  张旻(省政府办公厅政务公开办公室主任):新闻界的各位朋友大家上午好!我向大家作“江苏12345在线”logo创意说明。

  成功的logo设计,对一个品牌发展至关重要。苹果、星巴克、丰田汽车创造了一个个logo设计的经典。

  我们在“江苏12345在线”筹建中,把logo设计作为“重头戏”精心谋划。去年8月,经领导同志批准,项目筹建办在省政府门户网站、江苏政务服务网、中江网以及新华日报、扬子晚报等媒体上发布公告,向社会公开征集“江苏12345在线”logo,期待用社会智慧完成对logo形象的塑造。公告发布后,社会公众踊跃参加、积极参与,在短短的20天时间内,共收到来自全国各地的119幅作品。我们组织专家进行了初选,挑出8幅作品,在90家省级部门和13个市热线管理机构中征求意见。经过两轮评选,评出4幅入围作品。再经过专家和实务人士多轮修改完善,最终确定南京思德展示科技有限公司胡宁、新华日报新闻出版部沈东、南京财经大学艺术设计学院施建中共同设计的“12345,就在你身边”作品入选。其他三幅获得荣誉奖的作品也已确定,项目筹建办将向获奖创作者颁发证书,并通过省政府门户网站发布。

  下面,我就入选的“12345,就在你身边”这幅作品,从作品理念、符号语义、艺术表现、标识应用方面作一简要说明。

  理念初衷——“就在你身边”

  省第十三次党代会提出了“聚力创新、聚焦富民,高水平全面建成小康社会”的发展方略,成为江苏未来五年的战略选择和发展走向,江苏由此迎来历史发展新时期。百姓对政府的“期盼”,就是政务服务的“初衷”。在“两聚一高”的战略旗帜下,抓住百姓“期盼”之需,深融互联网+,创新服务业态,用好传播效应,以更高远、更全局、更新锐、更开放的水平服务社会公众,是我们创建“江苏12345在线”的“原点”,也是我们孜孜以求的目标。

  符号诠释——“就在你身边”

  在符号语义的诠释层面,logo契合现代民主法治的施政理念,让三个显形的水源与一个隐形的水源造型融入到图形中,形成辨识度极高的符号。蓝色代表现代科技之源,绿色代表可持续发展之源,红色代表热忱服务之源,彰显为百姓兜底的源泉之意,这三个水源是政府可见的抓手。妙就妙在,还有一个白色的、无边际的源泉——就是百姓不断提升的物质和精神需求之源,需要我们有足够的自信去服务“她”、丰富“她”、完善“她”。这四方之源汇聚,构成符号语义的自我超越,也激励各级政府部门朝着为民惠民的方向不断奔跑、精准作为。这是全新的起跑线,也是一次坚定的再出发。

  艺术表现——“就在你身边”

  在标志图形表现层面,一改具象图形的呈现,应用现代信息设计技法,把抽象的符号进行衍生开发,较好地把握了民主、公开、透明、开放的现代施政理念。在造型演绎上,用中间斗方的架构汇聚四个源点,象征着“江苏12345在线”集中各方资源,汇聚成强大的“正能量”,稳中求新、稳中求变地服务于民。在色彩塑造上,用蓝、绿、红、白、黑的原色赋予不同语义,百姓情感诉求的认可度高,更有利于传播。同时理性地将“12345”、“就在你身边”、“JIANGSU 12345 ONLINE”三个元素用居左聚合的方式编排,隐喻出“12345”的现实路径,彰显出“就在你身边”的愿景,传递出多元、包容、开放的国际化气息。在整体组合上,左边水源融合与右边三元素汇聚,共同营造“江苏12345在线”撸起袖子加油干的“能量”场。

  标识应用——“就在你身边”

  标识应用好不好,不仅仅是执行力的事情,更是理念展现和意义表达是否能够持续发力的事情。在“江苏12345在线”标识应用上,我们拟充分考虑当下受众心理的现实,以适度引导、不断悟化、逐步提升的方式层层推进。第一步,通过标识图形演绎、12345切入、“就在你身边”愿景表述、JIANGSU 12345 ONLINE英文呈现,让“两聚一高”的理念通过这个全新的在线服务平台传播,深入人心。第二步,简化标识中的部分元素,强化“民意就是平台、平台就是民意”这个核心要义,让“江苏12345在线”为百姓服务更加精准、更加到位,形成深度融合,双向发力。第三步,剥离具象的、界定固化的元素,只保留四方水源符号,更加纯粹的诠释政府与人民之间水乳交融的“不二”法则。让政务服务更加有为、更加暖心,彰显“就在你身边”这个真正核心。

  王思源(省政府副秘书长):谢谢张主任的说明。下面,各位记者朋友如果有什么感兴趣的问题可以进行提问。

  中央人民广播电台记者:能否简要概括一下“江苏12345在线”的创新之处?还有一个问题,这个平台正式上线以后,将给老百姓带来什么样的便利?谢谢。

  张旻(省政府办公厅政务公开办公室主任):我们省政府办公厅政务公开办具体承担热线筹建的推进工作,刚才这位记者说的第一个问题我先回答一下。“江苏12345在线”这个项目刚才秘书长已经介绍了,内容还是比较丰富的,我归纳了一下,也可以用“一二三四五”来概括,“一”就是以“互联网+”为引领,一个号码统一对外提供服务;“二”就是建设线上服务系统和智慧管理系统;“三”就是三个平台,江苏政务服务“一张网”咨询服务平台,行政效能评价平台,在线服务大数据平台;“四”就是“四全”,全覆盖,覆盖省市县和省级部门;全媒体,以“互联网+为引领”,全媒体多渠道提供服务;全天侯,就是打造不打烊的政府,全程实时在线;全视界,用更高的标准、更宽的视野来对标,在系统上保持稳定,在服务上追求精准;“五”就是五项建设要求:统一、融合、联动、智慧和开放,特别是在开放方面,我们强调利用现有的基础和数据,实现上下互通、左右互联、前后传导和内外共享。

  说到“江苏12345”的创新之处,主要是四个“新”,一是“新面孔”,不仅仅是传统服务热线,更是在线服务平台,这个项目是带着一幅新面孔跟社会公众见面。二是“新基因”,以“互联网+政务服务”为引领,植入了智慧管理的因素;三是“新引擎”,我们一年能汇聚8000万的数据,驱动政府部门改善服务、提升效能;四是“新模式”,以往都是单个城市、单条部门单线作战,这一次是联动了省市县的三级和近百家省级部门,联动上线服务。

  金陵晚报记者:平常的12345政府服务热线和现在“江苏12345在线”有什么区别?谢谢。

  张旻(省政府办公厅政务公开办公室主任):这个项目名称叫“省12345在线服务平台”,如何给项目起一个简洁响亮,富有时代内涵的名称,项目筹建组反复推敲,有的建议就叫江苏12345,听起来也很简洁,也很顺口,但是我们认为这个项目与传统热线相比,完全不同,它是一个全新的“互联网+政务服务”的项目,代表着电话服务、向互联网服务的升级,所以我们在江苏12345后面加了“在线”两个字,叫“江苏12345在线”,虽然只有两字之差,但是属性、内涵、功能完全不同,它体现了以“互联网+政务服务”为引领,建设全媒体、多渠道在线服务平台的理念,这是政府工作的新的起跑线,也是政府工作的一次全新出发。

  扬子晚报记者:我想请教一个具体点问题,比如说我现在人在常州,想了解省人社厅关于职能评定方面的问题,该怎么咨询?大概多长时间能够得到具体的回答?

  何正庆(“江苏12345在线”服务平台筹建办成员):你问了一个很好很典型的异地业务,省一级建设服务平台,就是要重点响应此类需求。

  首先我们建立了省12345和省12333全省无缝联动机制。刚才您讲到的职称问题,属于人社办理的一项业务。只要你在常州直接拨打12345,我们会通过平台联动和服务协同,让省12333的服务专席及时受理和答复你的诉求。通过电话和短信等方式,请您对相关部门的服务效能进行评价。这样的精准评价,会形成省级效能监督的数据支撑。另外,我们推荐您使用“江苏12345在线”即将发布的门户网站、APP、微博、微信等多种互联网服务渠道,选择您自己最方便的方式进行咨询,服务效果是相同的。至于具体服务响应时间,最近我们会跟全省各地的12345进行共同商议,发布相应的运行管理办法,对外予以承诺。

  江苏电视台新闻中心记者:刚才多次提到“江苏12345在线”是全媒体平台,它在运作的时候,用电话、网站和两微一端协同的,是不是同一套人马在运作?还有这个平台肯定统筹了很多部门,具体是怎么协调运作的?

  何正庆(“江苏12345在线”服务平台筹建办成员):您的问题正好对应了省12345在线服务平台的两大重点应用:线上服务和智慧管理。

  关于线上服务。首先,全媒体服务、全平台协同是全球呼叫中心行业在互联网革新背景下的必然要求,政府呼叫中心也是同样。其次,我们在建设中对标国际,把平台建设放在全球视野下进行了“校准”,从电话服务升级为在线服务。因此,第一阶段建设就已实现了电话、网站、邮件、短信、微信、微博、APP等线上联动服务,实现统一用户、全渠道通用;统一登记,全流程协同;统一评价,全平台监管,真正实现“江苏12345在线”的“统一服务号”。

  关于智慧管理。第一,我们通过省政府办公厅专函发文,与103个成员单位初步建立了联动工作机制,对不同类型的成员单位重点对接。第二,各单位高度重视,确定了牵头责任部门和责任人,初步建立了本单位服务流程办法,实施了服务专席设置、服务工单流转和知识库实时更新等措施,从近期测试运行情况来看,效果不错,我们也期待这样一个流程通过时间和团队协作,能够做到更好。第三,我们正在积极强化智慧管理系统建设,突出对各成员单位服务的智能调度,怎么进行调度指挥确实是一个实践课题。总之,我们将以此为基础建设省级部门效能评价平台,确保群众诉求得到便捷高效办理。

  王思源(省政府副秘书长):由于时间关系,今天的发布会就开到这里。谢谢大家!如果哪位记者朋友对这个问题想进行深度采访的话,可以单独采访平台的筹建办。

作者:朋友   编辑:谢洲