“现在12345江宁分中心创新制度提高诉求办理质效“现在12345热线解决问题的速度太快了，当天就帮我协调好了消费纠纷。”近日，南京市12345政务服务便民热线中心江宁分中心话务员接到了市民丁女士的“点赞”电话。

丁女士家住南京市江宁区秣陵街道翠屏诚园小区，3月初她在一商场购买了一条高档牛仔裤，回家后发现裤脚两处缝线开裂，便找商家要求换货。商家告知缝线开裂不明显，并以此为由拒绝换货。

多次沟通未果之后，丁女士“3·15”当天拨打12345投诉。电话被接到了南京市12345政务服务便民热线中心江宁分中心，话务员了解情况后便将电话转接至南京市江宁区市场监督管理局驻场专员戴则胜。戴则胜当场告知丁女士，她提出的诉求合理，将尽快处理。经过市场监督管理局执法人员协调，该诉求当天得到解决。

据统计，“3·15”当天，江宁分中心共接到消费维权类群众诉求400余件，在南京市场监督管理局等多家部门驻场专员助力下，其中超过一半的诉求当天解决。

在“接诉即办”的热线发展大趋势下，南京市江宁区行政审批局于2022年10月底建成市12345政务服务便民热线中心江宁分中心，并打造了一批专属话务员。

“江宁区日均12345诉求量约占全市总量的1/5，每一件工单都需从市12345热线转到区里，再由区里派单。现在，直接由分中心话务员接听南京市江宁区属地范围的诉求，并直接派单。”江宁区12345热线分中心负责人陈林介绍，分中心成立后，不仅大大缓解了市12345热线中心的接听压力，而且缩短了工单流转过程，提高办单效率，群众满意率提升1.4个百分点。

为进一步提高诉求办理质效，分中心建立了驻场办公制度，设置了10个民生诉求“一号答”专席和10个企业诉求“便利办”专席，涉及社会保障、医疗保险、物业管理、消费维权、劳动关系等38个领域。

陈林介绍，分中心通过对诉求的预警和研判分析，按照阶段性高频事项安排各承办单位驻场办公，在线解答、办理群众诉求。

南京江宁街道朗诗未来家小区居民王先生搬入新居后，对居住环境赞不绝口，但新房的水压不稳定给生活带来诸多不便，王先生多次联系物业上门查看情况，但由于专业性不足，物业始终排查不到原因。王先生向12345反映后，在江宁分中心驻场办公的城建集团专员立即将诉求交办给水务集团魏师傅，当天上门检查调试后解决问题。

为进一步提高诉求办理时效，江宁分中心大力加强热线知识库建设，一批“接地气”“了民情”的话务员努力向政策专员转变，尽可能多地在线解答咨询类诉求。

“林女士您好，您符合尊老金申领条件，所需办理的尊老金无须到区民政局办理，您带身份证、户口本、紫金银行卡前往您所在的泥塘社区办理即可。”记者在江宁分中心采访时，听到话务员芦雨岑熟练地回答了诉求人的咨询。

“分中心每周都会对我们进行培训，每月对我们的业务进行考核，入职半年学了不少当地的政策，现在亲戚朋友有身边的疑问经常会咨询我，管我叫‘百事通’。”芦雨岑自豪地说，她每天能接听30个市民来电，在线解答率达到25%左右。

据统计，江宁分中心自运行以来共在线答复群众诉求62366件，在线答复率达41.19%。

今年2月，分中心接到诉求人陈先生反映，其母患有高血压，目前身体不适，而他正在南京市浦口区上班，无法及时送母亲前往医院，希望社区工作人员尽快上门查看情况。话务员立刻将情况转至谷里街道张溪社区工作人员，工作人员备好医药箱和轮椅前往老人家中，将老人送至社区卫生院。经过挂水、服药等治疗，老人身体状况得以稳定。

“类似这样的紧急工单，以前都是通过市—区—街道—社区四个层级的电话转接，才能将诉求转达给社区工作人员。分中心建成后优化了‘三方通话’机制，话务员可直接将来电转接至社区工作人员，有效减少诉求流转的层级，做到直达办理。”陈林介绍。

不久前，南京禄口街道紫荆苑12栋15楼住户李女士上夜班回家时发现楼道灯不亮，便拨打12345反映。分中心话务员将电话转接至禄口街道12345值班人员，通过网格员将任务下派至该小区物业负责人后，物业值班人员立即上门将灯泡更换，原本需要2—3天办理的诉求在短短十多分钟内便得以解决。

通讯员李兵陈益斌曹阳林鹤

南京日报/紫金山新闻记者徐宁