7月28日0时至8月15日24时，诉求受理量155131件，同比增长8.2倍，日均受理量8165件。面对快速激增的群众诉求，扬州12345政务服务热线接通率达到98.7%，全力保障热线畅通、及时回应社会关切、加快推动问题解决。做到这一点，得益于省市一体、高效协同的工作机制。

梳理扬州12345热线诉求受理量变化趋势图发现，疫情发生以来，受理量快速增长、高位运行。7月31日，受理量达到峰值14630件，同比增长12.5倍，远超疫情发生前1000余件的日均受理量，热线人力、平台承载能力明显不足。

12345热线是群众诉求“主入口”，是社情民意“晴雨表”，必须保证畅通。“我们立即创新工作机制，省12345热线平台和徐州、苏州、连云港市12345热线，远程帮助扬州接办群众诉求，建立起应急状态下全省12345热线‘多援一’远程协作体系。”省政务办副主任张旻介绍，远程协作日均帮助扬州接听群众诉求900余件，占全市日均诉求10%左右，有效分担话务压力。

在此基础上，省市共同发力打出组合拳，稳步提高热线接通率、诉求办理质效——

开通“0”号专键。为保证疫情期间话务受理畅通，扬州12345热线启动疫情防控咨询“0”号键，建立专有通道，使工作更聚焦、服务更精准。

迅速扩充话务员队伍。建设座席联动调度系统，根据实时话务量、接通率等动态调整，以远程座席和现场派驻相结合方式支撑热线运行。迅速扩充50个现场平台话务座席，扬州市政务办、扬州电信公司紧急培训电信“10000”号、“114”话务员工、管理层员工以及政务中心工作人员共400名，作为云座席接力上岗，全力分担12345热线压力。

拓展话务座席数量。紧急扩充远程座席70个，必要时跨平台支援，将高峰时段的话务量及时转接至“114”平台。

专班应对紧急诉求。12345热线受理的诉求中，疫情类占比超过八成。扬州市政务办成立专班，对急看病、买急用药、生活物资保障等群众紧急诉求，多方协调资源，逐个加快解决。同时，关注老年人、孕妇、病患者等特殊群体和封控区域民生保障，研究共性问题，促进优化面上工作。

加强人文关怀。随着疫情防控时间推进、管控力度加大，群众焦虑烦躁情绪会逐步产生。12345热线新增心理健康咨询“2”号键，扬州市政务办联合市心理学会、五台山医院、扬州大学心理健康教育中心、扬州大学教育科学学院支撑运行，125名心理咨询专家提供24小时心理咨询服务，加强心理疏导、人文关怀。“上岗前进行了专业培训。”扬州大学心理健康教育中心主任侯燕介绍，大家主动请缨、担当风险，许多专家是共产党员，非常愿意运用专业所长服务群众，为疫情防控贡献力量。

“从办理方式看，在线直接答复八成左右，下派工单两成左右。”扬州市政府副秘书长、市政务办主任张其龙表示，12345热线既要接得通、还要办得好，需要进一步增配力量。一方面，继续建设预备队，由市级机关工委组织封闭封控小区内的100名机关干部作为志愿者，远程支援12345热线工作。另一方面，协调督促相关职能部门加快民生诉求和疫情类诉求的办理答复进度，快速妥善解决好群众诉求。

“面对公共事件的突发性和群众的大量诉求，一地12345热线‘单兵作战’很难有力应对。”张旻表示，此次建立“多援一”远程协作体系，不仅有效支持了扬州12345热线运转，还实现了全省热线系统资源统合和群众诉求跨区接听、协同办理，聚零为整、以多胜少，具备了应急状态下全省12345热线打整体战、出组合拳的能力。昨日，省12345热线平台再次调度无锡市、常州市、南通市和盐城市12345热线，安排50名话务人员进一步帮助扬州分担话务压力。

与此同时，此次远程协助还检验了全省12345热线群众诉求分类与代码标准实施效果。在“多援一”远程协作机制下，相关支援市严格按照诉求分类标准接听、派发，提高接办群众诉求的精细化程度。远程协作机制启动以来，援助话务座席接听的群众诉求100%得到在线解答和及时流转办理，连接了党委政府与市民群众的“最后一公里”。

本报记者 王拓 黄伟